志愿者行为规范——五星志愿者沈跃江志愿服务心得

 
     流动献血车、献血屋是一个社会大家庭，是对外窗口，每天接待着众多来自五湖四海的爱心人士、甚至外国友人，所以我们志愿者的工作态度、服务水准将直接影响上海这个国际大都市的形象和信誉，因此志愿者在言行中必须做到：
    一.注重形象：在招募过程中你给别人的第一印象十分重要，心理学上有个术语叫做“初次效果”，意即初次见面的一瞬间就决定了你给人家的印象如何，这第一印象的好坏能决定你的成败。比如，我们在献血车前的站立举止千万不能马虎。俗语说，站有站相、坐有坐姿，不能有背靠车门、七歪八倒、掏耳抠鼻、叉腰抖腿、手插裤袋、嘴叼烟卷等不良举止。身姿应该端正、稳重、自然，两手交叉放前，迎候献血者上车时应当彬彬有礼、热情周到，可以行个点头礼，表示欢迎和尊重。如遇带小孩的女性献血者，应主动上前抱一抱、扶一扶孩子；如有手拎重物之类的献血者应主动帮他提一把。这样，你就能给献血者留下亲切自然的第一好感。
    二.仪表仪容：志愿者穿着要得体，头发不可蓬乱，着装必须整洁，佩戴工作标志。俗话说，三分长相七分打扮，要特别注意个人卫生，尤其要经常漱口保持口腔干净，不能有口臭，讲话不要太用劲，以防口水喷到对方脸上，小小细节绝不能马虎，如不注意则讨人厌。饮食上不要吃气味刺鼻的食物，如洋葱、韭菜、羊肉、大蒜、大葱之类的东西，社会上很少有人愿意与满嘴大蒜味的人交谈。
    三.微笑和气：微笑是一种心灵的呼唤、情感的交流，能给人以享受，此时无声胜有声，所以微笑是一种最具感染力的语言。请牢记：一个不会微笑的服务员永远得不到顾客的赞赏，生意场上再难缠的顾客不打脸上微笑的服务员。在许多国家的餐饮、旅游行业都把微笑服务作为其成功的秘诀，更何况我们的工作是为无偿献血者服务、是为救命恩人服务，滴水之恩涌泉相报，所以我们志愿者一定要学会微笑。
    四.礼貌待客：人与人见面谈话应以礼为先。一个讲礼节者让人感觉可亲可近，道一声谢谢能拉近人与人之间的情感距离，一个“请”字体现了你对他的尊重，这对我们无偿献血志愿者而言尤为重要，待人要有亲和力就须做到“请”字当头、“谢”字随口，道谢时眼睛一定要真诚地注视对方，以显示你的诚意，如果该谢时不谢就会给对方造成一种错觉，认为你无视他的帮助，认为你无礼。爱心跟着感觉走，我们所做的是特殊行业，肩负着特殊的使命，多一份血源就能多使一位患者早日康复、或获得第二次生命，所以对无偿献血者服务更要关爱有加，比如有人来献血我们可以说：“先生、女士、小姐，欢迎光临、无偿献血功德无量、请出示你的身份证、请你填张表、请过目以下内容……”填好表后我们应该作个手势：“先生、小姐请上车，请走好，小心。” 此时我们应立刻倒上一杯牛奶或饮料，这杯水称作“迎客水”，双手递上，不能一只手，让他感到献血车温馨亲切。献血者向我们致谢时别忘了答谢：“别客气、不用谢、为你们服务是应该的、我们很乐意为你服务、感谢你行善做好事、祝好人一生平安。”让他产生一种受人尊重的特别感受，这对第一次参加无偿献血者而言，很自然地就消除了几分恐惧紧张的心理压力，在人性化的亲切交谈中，带着愉快而轻松的心情进入献血的角色。在献血后休息的十分钟里，氛围不要沉默，可以聊聊家常、谈谈工作学习，如遇带孩子的可讲一些教育培养孩子之类的话题，以及献血后的注意事项等，进行感情投资。十分钟后再倒上一杯水或饮料，这杯水叫做“友情水”，来日方长、后会有期，让献血者留下热情周到人性化服务的美好回忆。最后还要做到送君一程、握手道别，必要时晚上再用电话致以关切和问候！只要我们用心去工作，用爱去关怀，一分耕耘一分收获，功到事为成！

 
沈跃江
采供血服务部 社会事务科 吴骏 转录沈跃江先生来稿